AndersGeschreven

Een goede klachtenbrief schrijven doe je zo

Een doeltreffende klachtenbrief schrijven houdt meer in dan feiten opsommen en klagen. Benieuwd hoe je een een klachtenbrief schrijft die positief overkomt en snel concrete oplossingen mogelijk maakt?
goede klachtenbrief schrijven

Het is erg aanlokkelijk onze emoties de vrije loop te laten als we een klachtenbrief schrijven. De frustraties van je af schrijven, doet nu eenmaal deugd. Alleen zit daar net de valkuil bij uitstek, want waarom schrijf je die klachtenbrief eigenlijk? Om te ventileren of om iets te bereiken? Misschien hoop je op een snelle levering, een financiële compensatie, excuses, ...?

Dat de ontvanger van een klachtenbrief vol verwijten en beschuldigingen weinig zin heeft om nog aan je verzoeken tegemoet te komen, is volstrekt begrijpelijk. Dus... hoe pak je het schrijven van een klachtenbrief dan wél aan? Wij delen enkele beproefde tactieken met je om klachten te formuleren op een kordate, maar ook sympathieke manier zodat je wél je slag thuis haalt.

Hoe een krachtige klachtenbrief schrijven?

Dat is hét motto voor elke vorm van doeltreffende communicatie. Alle best practices van commerciële copywriting gelden dus ook bij klachtenbrieven:

  • Verplaats je in het hoofd van je lezer en pas je content, schrijfstijl en tone-of-voice aan zijn of haar voorkeuren aan
  • Kies voor korte zinnen en een overzichtelijke opmaak om een vlot leesbare tekst met een hapklare boodschap te brengen
  • Breng een positief verhaal en vermijd zoveel mogelijk negatieve bewoordingen die je lezer in een negatief denkpatroon duwen
  • Spreek duidelijke taal (zeker over je verwachtingen) en sluit je brief af met een directe vraag of call-to-action.
schrijftips andersgeschreven

De sandwichtechniek

Voor de opbouw van een klachtenbrief is de sandwichmethode ideaal. Daarbij begin en eindig je met een positieve boodschap om je lezer nieuwsgierig, happy en toegeeflijk te houden. De meer negatief beladen boodschap plaats je in het midden. Houd die vooral zo duidelijk, overzicht en beknopt mogelijk.

Wees informatief, maar niet té

Vermeld de nodige referenties en dossiernummers. Je lezer zal het appreciëren dat je hem of haar onnodig tijdverlies voor opzoekwerk bespaart. Verwijs eventueel ook kort naar eerdere communicaties, maar houd het hele overzicht zo beknopt en overzichtelijk mogelijk. Je wil de aandacht van je lezer niet verliezen in de eindeloze opsomming van feiten en details, maar net bij de voorgestelde oplossingen houden!

Humor werkt

Een klachtenbrief schrijven met wat humor of slimme woordspelingen (zonder te overdrijven uiteraard), is goud waard. Elke glimlach brengt je een stap dichter bij een toegeeflijke gesprekspartner.

Combineer je humor met een interactieve vraag-antwoord-schrijfstijl, dan wil je lezer maar wat graag met je in dialoog gaan én blijven. Het perfecte uitgangspunt om een constructief gesprek te starten en een win-win compromis te onderhandelen.

Voorbeeld:
Natuurlijk is onvoorziene stroomuitval niet te voorkomen en uiteraard is er veel begrip. Ja, soms zelfs dankbaarheid! Dat zal de babyboom generatie zeker bevestigen. Alleen ben ik helaas single tijdens deze opeenvolging van stroomonderbrekingen. Ik ben bovendien partnerloos én technisch werkloos aangezien ik zonder stroom ook geen Wi-Fi heb voor mijn online beroepsactiviteiten. Krijgt u me terug online?

Make it personal!

Laat voelen dat je oprecht teleurgesteld bent, maar tegelijkertijd open staat voor dialoog en oplossingen. Deel wat persoonlijke informatie over jezelf waarmee je indirect ook je positieve ingesteldheid bevestigt.

Voorbeeld:
Respect voor gemaakte afspraken is al meer dan 15 jaar een kernwaarde in mijn bedrijf. Dat ik mijn beloftes altijd stipt nakom, is de reden dat ik over de jaren heen een uitstekende bedrijfsreputatie heb opgebouwd. Dat wil ik graag zo houden. Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat de huidige leveringsproblemen de beloftes aan mijn klanten in de toekomst niet meer in het gedrang brengen?
Ook andersom kan je de lezer zeker persoonlijk aanspreken. Een leuke verwijzing naar hun bedrijfswaarden of slogan is altijd een leuke twist.

Voorbeeld (brief naar financiële instelling met slogan “Want praten werkt!”)
We zijn uiteraard bereid om dit voorstel verder te bespreken en een billijk compromis te sluiten waar beide partijen zich ten volle in kunnen berusten. Want praten werkt… nietwaar?

Wijs de (uit)weg

Durf je verwachtingen duidelijk kenbaar te maken. Zo heeft de lezer meteen een aanknopingspunt om verdere communicaties op te baseren. Als je voorstel terecht, realistisch en haalbaar is, gaat de lezer misschien zelfs direct akkoord met je voorstel. Zo kan 1 klachtenbrief schrijven al volstaan om een complex klachtendossier reeds na 1 briefwisseling af te sluiten.

Voorbeeld:
Net omdat we al jarenlang trouwe klant zijn (zowel privé als professioneel), permitteren we ons om u vrijblijvend een commercieel geïnspireerd tegenvoorstel te formuleren.

Samengevat

  • Denk niet in klachten, maar in oplossingen!
  • Begin en eindig je brief met positieve taal.
  • Deel je gevoelens, maar houd die beperkt.
  • Spreek je lezer zo persoonlijk mogelijk aan.
  • Zeg duidelijk wat je hoopt te bereiken.
  • Sluit af met een concrete vraag tot dialoog.

Ga je zelf je klachtenbrief schrijven?

Met bovenstaande schrijftips kan je zelf aan de slag of laat je liever een doelgerichte klachtenbrief schrijven door AndersGeschreven?

SCHRIJVEN WE SAMEN EEN POSITIEF VERHAAL?

<< Terug naar de Blog