AndersGeschreven

Slechte reviews verwijderen? Slecht idee!

Onze eerste instinctieve reactie op slechte reviews is vaak om die zo snel mogelijk te verwijderen. Maar is dat wel verstandig? Wat als die negatieve recensie net een gouden opportuniteit is om positieve publiciteit te verspreiden? Tijd voor (re)actie!

Beschouw online reviews gerust als het digitale broertje van de klassieke mond-tot-mondreclame. Daarmee zijn het belang van die gele sterretjes en de risico’s van slechte reviews meteen aangetoond. Je doet immers geen zaken met bedrijven, maar met mensen. Mensen met emotie die zich laten beïnvloeden door wat anderen over jou vertellen. Kortom, online recensies spelen een belangrijke rol in je web conversie.

Hoe reageer je zelf op negatieve reviews?

Dat je potentiële klanten even twijfelen om met jou in zee te gaan als ze slechte reviews opmerken, is zeker niet verwonderlijk. Je ervaart ongetwijfeld net dezelfde gevoelens bij je eigen online aankopen. Twijfel, argwaan,... maar omgekeerd ook geruststelling als je een 5* score ziet verschijnen.

Net daar zit het gigantische potentieel van doordachte “review marketing”. Je kan de drempel naar jouw bedrijf sterk verlagen door slim om te springen en te reageren op die online reviews van klanten.

AndersGeschreven-Blog-tips-copywriting-SEO-marketing

Overal duiken klantervaringen op

Facebook aanbevelingen, LinkedIn recommendations,... gebruikers van sociale media oordelen erop los. Dat doen we zelf toch ook als onze e-commerce partners om reviews vragen?
Grote spelers zoals Tripadvisor, Booking.com en bol.com gebruiken hun eigen website als review platform en promoten het ook actief. Vaak hebben ze zelfs extra korting voorzien voor het delen van klantervaringen. Net daarom worden onafhankelijke review platformen almaar populairder. TrustPilot en Kiyoh, bijvoorbeeld. Die systemen beloven meer online reviews, betere beveiliging tegen fake reviews én een vereenvoudigd beheer.

In “The Psychology Behind Trust Signals”, een onderzoek van Trustpilot bij 1.697 respondenten wereldwijd, geeft 66% van de respondenten aan dat alleen al de aanwezigheid van online reviews hen meer vertrouwen geeft en een online aankoop waarschijnlijker maakt.

Elk platform heeft een eigen review policy. Onmogelijk om die allemaal correct en in detail toe te lichten in één artikel, dus richten we ons nu even op de Google reviews. Niet alleen potentiële klanten, ook onze favoriete zoekmachine houdt die knalgele sterretjes nauwlettend in het oog. De totale reviewscore beïnvloedt zelfs je positie in de lokale zoekresultaten! Redenen genoeg dus om die score én je positie zo hoog mogelijk te houden.

Een slechte review gekregen? Fantastisch nieuws!

Stel... Je ziet 3 positieve reviews en 1 slechte. Welke wekt je nieuwsgierigheid? Welke lees je van begin tot eind? Juist... De aantrekkingskracht van negatieve reviews is veel groter. Dus geen betere plek  om een positieve commerciële boodschap te plaatsen dan daar. Als je toch die negatieve klantbeoordeling aan het lezen bent, dan lees jij toch ook hoe de bedrijfseigenaar in kwestie daarop gereageerd heeft?

Slechte reviews verwijderen is geen goed idee. Veel beter kan je de aandacht die ze trekken, benutten om meer bereik te creëren voor je eigen positief verhaal.

Hoe reageren op slechte reviews?

Altijd antwoorden!

Vermijd bijkomende frustratie omdat je klant zich genegeerd voelt en reageer op elke recensie. Like of schrijf een persoonlijk bedankje op elke positieve beoordeling. Bij negatieve recensies is het de kunst om je zo positief, beleefd en constructief mogelijk op te stellen.

Bedank je klant voor de moeite en de reactie, excuseer je bij voorkeur ook (al is het maar voor een klein of onterecht detail) en reik een oplossing aan. Een voorstel tot persoonlijk contact, overleg of een attentie om het leed te verzachten bijvoorbeeld. Of je de klant in kwestie nu wilt plezieren of niet, je wilt wél dat alle andere lezers onthouden dat jij correct en beleefd handelt. Met zo iemand willen ze namelijk zaken doen. Defensief of grof taalgebruik bevestigt net het tegenovergestelde.

Counter met positieve reacties

Als de inhoud van de klacht het toelaat (bv. “bedrijf x is nooit bereikbaar”) kan je eventueel aan andere tevreden klanten vragen om die stelling in jouw plaats te weerleggen met een reactie op de eerste review. Als meerdere personen beweren dat zij NOOIT communicatieproblemen met je hebben gehad, zakt de geloofwaardigheid van de eerste review al drastisch.

Zeker als de klacht onterecht  of overdreven blijkt en je dat kan aantonen. Zonder in de verdediging te gaan, kan je alsnog bepaalde aantijgingen weerleggen én positieve reclame maken voor je bedrijf. Een voorbeeld:

Beste Tom,
Bedankt voor deze reactie. Je telefoontje van 22:30 u op oudejaarsavond hebben we inderdaad gemist. Excuses daarvoor. We hadden helaas de oproep niet horen binnenkomen door het feestgedruis. De eerstvolgende werkdag hebben we je teruggebeld, enkele voicemailberichten achtergelaten en je ook een e-mail gestuurd met de vraag om terug contact op te nemen. Jammer genoeg hebben we je sindsdien niet meer gehoord. Uiteraard blijven we bereikbaar via het gebruikelijke telefoonnummer xxxx. We kijken alvast uit naar je telefoontje zodat we begrijpen waar je vraag precies over gaat om je een passend antwoord te bezorgen. Tot binnenkort? Hans

Verbeter je totale reviewscore terug met goede recensies

Hoe kan je meer positieve reviews krijgen? Ook daar hebben we handige tips voor:

#dtv!

Ga vooral niet zitten wachten tot je klanten uit zichzelf een online beoordeling schrijven. Klanten met een slechte ervaring kruipen veel sneller in hun pen dan tevreden klanten! Neem dus geen risico’s en pak de touwtjes zelf in handen. Stel je trouwe en tevreden klanten gewoon even de directe vraag of ze aub een leuke recensie voor je willen publiceren. Een “nee” heb je en een “ja” kan je krijgen. Wat is trouwens de kans dat ze weigeren? Als een van jouw goede leveranciers je dezelfde vraag zou stellen, schrijf jij dan wel of geen positieve recensie?

 

Make it easy!

Hoe meer je klanten moeten zoeken waar ze hun beoordeling kwijt kunnen, hoe kleiner de kans dat die er effectief komt. Niemand verliest graag tijd door onnodig opzoekwerk. Stuur bij voorkeur een e-mail met een rechtstreekse link naar je Google reviews. Die bevat de unieke Google Place ID zodat de lezer direct op jouw Google Maps vermelding belandt.

Tips:

  • Zorg ervoor dat je Google Review link aanklikbaar is als je die mailt. Plak hem voluit of voeg hem als hyperlink toe aan een leuke anchor tekst of opvallende call-to-action knop.
  • Vraag je klanten 1 keer persoonlijk om een review voor je te schrijven en herhaal de link subtiel in andere communicaties. Hebben ze nu geen tijd en zijn ze je verzoek vergeten, dan kan een gentle reminder op je digitale facturen, in je e-mailhandtekening, enz... alsnog het gewenste resultaat opleveren.

 

Complimentjes geven om reviews te krijgen

Hoe meer positieve reviews je zelf schrijft, hoe groter de kans dat jij er ook meer krijgt. Zoek dus even al je zakenrelaties op (niet alleen klanten, maar ook leveranciers en projectpartners) en verras hen met een glimlach!

Niet allemaal tegelijk publiceren!

Vraag tevreden klanten niet allemaal op hetzelfde moment om een online beoordeling. Ineens dubbel zoveel reviews, allemaal kort na elkaar gepubliceerd, niet zo lang nadat er een negatieve recensie bovenaan stond? Dat valt op! Geen goede zaak voor de geloofwaardigheid van al die positieve reacties die je net bijeengesprokkeld hebt.

Meer tips of een scherpe pen nodig?

Slechte reviews beantwoorden en de tegenaanval inzetten met aanzienlijk meer positieve recensies? Daar hebben we bij AndersGeschreven heel wat ervaring mee. Ook concrete cases om de effecten van bovenstaande tips zwart-op-wit aan te tonen.

PS: Hoeveel sterren geef jij AndersGeschreven voor deze tips?

<< Terug naar de Blog